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公開日:2020年12月18日

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ご提言等の内容(消費生活センターの多重債務相談などに関するメール回答について)

受付年月日

2020年11月30日

回答年月日

2020年12月09日

テーマ

消費生活センターの多重債務相談などに関するメール回答について

提言内容

『メールを拝見しました。
消費生活センターの業務については、消費者安全法において、消費生活
相談員が事業者に対する消費者からの苦情に対応することなどが定め
られています。このため、事業者からの苦情や個人間のトラブルに関する
苦情は、消費生活センターの業務とされていませんが、必要に応じて
弁護士相談を紹介したり、他の相談機関を紹介したりしています。
また、多重債務・ヤミ金融に関する相談については、相談者の抱える
債務全体を把握する必要があることから、貸金業者などからの借り入れ分
と合わせて、個人間の借り入れの状況もお聞きしています。
今回の消費生活相談員の対応については、個人間の貸借に関するトラブル
であるため、対応できない旨を説明したものです。消費生活センターの
業務につきましては、消費者安全法に定める業務を行っておりますので、
ご理解いただきたいと存じます。』
との返答をいただきました。
私個人としては、個人間の貸借に関するトラブルについて問い合わせたつもりはありません。
わざわざ多重債務・ヤミ金融専用ダイヤルまで設けているので、多重債務者からの相談に対して、どのような対応をしているのか?またその対応に問題があると感じたので電話しただけです。

確かに多重債務者とのトラブルはありました。多重債務者がセンターに相談したことがある旨も聞きました。そして、私個人としてはセンターの対応に問題があると判断して電話しただけです。
センターに対して、何らかの責任を追及した覚えもありません。それを勝手に、個人間の貸借に関するトラブルと判断しないでください。なぜ判断するのですか?それとも専用ダイヤルまで設けているにも関わらずにお粗末な活動をしていると疑問を感じたから電話をして、意見をする。ということはしてはいけないのですか?

また貸金業者などからの借り入れ分と合わせて、個人間の借り入れの状況もお聞きしています。との返答ですが、電話で担当した○○氏からは個人からの借入は対応していないとの返答。知事からの回答とどちらが正しいかは理解できません。
知事からの回答が正しいのであれば、○○氏の個人からの借り入れは相談の対象外というウソになりますね。相談員がウソで対応するくらいですから、多重債務者のウソは見破れるわけもないですね。ますますお粗末な相談員です。

このような対応が今回のようなメールになるのを知事はご理解していただけますか?ウソをついて苦情を処理する。このような対応をしているようでは、多重債務・ヤミ金専用ダイヤルどころかセンター自体が疑問です。
もちろん、センターに関しては、別件の相談者に対しても、全く話を聞いてくれない。話を遮って会話してくる。ダメだと決めつけて会話されると相談する気が失せるという口コミもあるぐらいですから。

これらの苦情は別にして、知事は消費生活センターの活動全般に対して、何の落ち度もないと言い切れるのでしょうか?消費生活センターは県民の苦情を聞き入れないということでしょうか?

回答内容

メールを拝見しました。

消費生活センターの多重債務・ヤミ金融専用相談窓口については、平成19年に、国の「多重債務問題改善プログラム」に基づいて、多重債務者などから丁寧に事情を聞き、アドバイスを行う相談窓口として設置したもので、多重債務などに関するトラブルの解決などに向けて取り組んでいます。

今回ご指摘いただいた個人間の貸借に関する相談員の説明について、「個人間のトラブルに関する苦情は、消費生活センターの業務とされていません」や「相談者の抱える債務全体を把握する必要があることから、貸金業者などからの借り入れ分と合わせて、個人間の借り入れの状況もお聞きしています。」の私からの回答は、消費生活相談における本県の対応方針を申し上げたものであり、相談員もその方針に基づき対応しておりますが、誤解が生じたことについては、おわび申し上げます。

また、消費生活相談は、「消費生活相談員」という専門の資格を持った相談員が対応に当たっておりますが、専門的な知識の習得と合わせて、相談内容の丁寧な聞き取りや、的確な回答ができるといった資質も求められていると考えており、今後も相談員研修などの機会を活用して、その向上に努めてまいります。

担当課

担当

消費生活センター

電話

087ー832ー3790

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危機管理総局くらし安全安心課

電話:087-832-3790