ご提言等の内容（新型コロナウイルス感染時のコールセンターや病院の対応について）

受付年月日

2023年05月12日

回答年月日

2023年05月19日

テーマ

新型コロナウイルス感染時のコールセンターや病院の対応について

提言内容

このたび新型コロナウイルス陽性者となり、（2023年）5月8日の新体制下での対応について、大変つらい思いをいたしました。他の方々に同じ思いをしていただきたくないので、こちらへご連絡いたしました。
5月○○日に濃厚接触者、5月●●日に厚生労働省承認の検査キットで陽性となり、自宅で一人で療養しておりました。翌日夜間より体調が悪化、その翌日午後にはさらに悪化し、（1）◇◇（県以外の機関）へ電話相談。コロナに関する場合は連絡先が違うとのことで、番号を教えていただき電話（2）◆◆（県以外の自治体）、コロナの相談は別の番号があるとのことで教えていただき電話（（3）香川県新型コロナウイルス健康相談コールセンター）、相談したら最後は「かかりつけ医に相談してください」と言われました。熱が無い場合はまた違う番号だと教えていただき、そもそも自力で病院に行く体力・気力が無かったため、コールセンターへは、次に体調が悪化したら救急車を呼ぶこともあるかもしれませんがよいですか？と確認し□□（県以外の事業の番号）を教えていただき電話を切りました。
電話の対応をしていただいた方は、皆さん親切丁寧に対応していただきました。気遣いのお言葉もありました。
翌日になり、少し体調が回復しましたが、食事が取れず、せきがひどいため、薬をもらいにいきたいと思い、□□病院に連絡。診療時間は過ぎていたが、受付の方が看護師へ電話をつないでくれました。そこで、症状を伝え、薬を頂けないかとお願いしたら、看護師が「市販品の薬で対応していただいているので」と言ったので、「市販品では薬が効かない、みぞおちと背中に痛みがあって、今は治まっているが心配なので・・・」と話すと、今までの病状の経過を聞いてくれ、「本日は診察が終わっているので、明日9時までに来ていただき、予約はできないので、駐車場に着いたら電話をかけてください」と言われ、翌日、朝、体調がなんとか運転できる状況でしたので、8時過ぎに病院駐車場に着き、電話し、最初に出た看護師に携帯電話番号、車の番号を知らせて、「今はすぐに診察ができないので、少しお待ちください」と丁寧に対応がありました。
折り返し携帯に電話があり（前日対応の看護師と同じ声）、「体調はどうですか」と聞かれたので、「昨日よりは少しましになりましたが、せきとたんが出ます」という話の途中で看護師が「それは仕方ない」と言い、私が続けて「食事が食べられないのが今はつらいので、胃腸薬か何か薬をいただきたい」と話すと、生返事をするので、私が「薬ももらえないなら、昨日から言ってください、こちらに運転してくるのも大変です。一番しんどいときに病院に行きたくても自分で行けなくて、救急車を呼んでいいのかも分からない、我慢して、やっと自力で回復して、薬をもらえないかと今日病院に来たのに」と話すと、看護師は「それはみんなそうです」と言いました。
私は、「薬が頂けないなら帰ります」と言うと看護師が「私の言い方がそんなんでしたか」と言い、「分かりました」と電話を切り、私は薬ももらえずに、病院を泣きながら後にしました。
助けてもらえるとがんばって病院に行きましたが、厄介者扱いでした。病院の駐車場まで行ったのに、薬ももらえませんでした。このような対応が正しいのでしょうか。私が我慢すればよかったのでしょうか。
コールセンターの電話で、かかりつけ医へ相談してくださいと言われ、体調が回復するまで我慢し、連絡をし、私は言われたとおりの手順で対応しました。にもかかわらず、病院に行き、症状があるのに薬を頂けなかったのは人生で初めてです。
コロナ感染者への差別を感じましたので、こちらの病院へは厳重な注意が必要だと思います。一人の看護師の対応だけの問題ではないと思います。
5月8日から、自己完結でコロナ対策から感染時の対応までをしないといけなくなりましたが、病院への指導もきちんとしていただきたいです。
病院に行ったら、薬は頂きたいです。
コロナ感染者は薬がもらえず、市販薬で対応するなら、相談センターでかかりつけ医に相談してくださいと案内するのは止めていただきたいですし、市販薬で治せと言うなら、病院は必要ありません。
このようなことを改善するためには、香川県知事、厚生労働省、総理大臣どなたに報告すればよいのでしょうか。
私のような思いを他の方にしてほしくはないし、大切な命を粗末にしないでいただきたい。
それと、コロナの連絡先ですが、電話番号が分かれ過ぎていて、とても分かりにくく、何度もかけ直さないといけないため、体調が悪い中では困難です。
電話番号を一つにして、そこから（1）発熱がある場合、（2）ない場合・・・などコールセンター側でつないでいただいた方が、各機関も違う問い合わせ対応をせずに済むし、かけるほうも番号が一つしかないので分かりやすいと思いました。
私だけでなく、私の周りにも同じような体験をし、新型コロナウイルス感染症でつらい思いをした人はたくさんいます。
自分が同じことをされたらどう思うかを考えてこの出来事について考えていただきたいです。
病気なのにこんなことをすることで病気が悪化します。安心安全に暮らせる香川県になることを希望いたします。

回答内容

メールを拝見しました。

このたびは、新型コロナウイルス感染症への感染が確認され、不安な心中であったこととお察しし、心よりお見舞い申し上げます。

新型コロナウイルスに関する情報などにつきましては、香川県のホームページに、健康相談コールセンターの連絡先や外来対応医療機関を掲載しており、引き続き、内容の充実と県民の皆さまへの周知の徹底を図ってまいります。

なお、5類感染症への移行後の医療提供体制については、これまでの限られた医療機関による特別な対応から、幅広い医療機関による自律的な通常の対応へと移行していくことから、医療機関に積極的にご対応いただけるよう、今後も働き掛けを行ってまいります。

医療機関へのご意見に関すること：医務国保課
新型コロナウイルス健康相談コールセンターに関すること：健康福祉総務課
新型コロナウイルス感染症の5類感染症への移行に関すること：感染症対策課